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卫浴行业:如何实现服务有形化?-卫浴行业,服务
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卫浴行业:如何实现服务有形化?-卫浴行业,服务

日期:2020-08-02 14:40点击数:

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【卫浴网】卫浴行业近几年来一直在强调服务的重要性,然而消费者的要求在不断产生变化,导致有些卫浴企业想要提供好服务都无从下手,因为消费者的要求与卫浴产品的相关问题总是存在着各式各样的矛盾。卫浴的设计和生产,和消费者的需求往往有一些差异,这些差异一部分是由于建筑的设计、水电的设计、厨电的规格的不同而非得做相应的改变。而在卫浴产品的使用过程中,消费者往往对卫浴产品的保养和日常维护比较陌生,也会产生更多的服务问题。服务的无形性,尤其是定制家居行业的信任性服务,使服务的结果往往很难衡量。这就需要卫浴企业通过对服务过程的有效管理来提高用户感知价值。让无形的服务有形化,不仅意味着要说出好服务,还要做出好服务,让你的服务被人看见,被人知道,被人传诵。服务有形化可以通过三个方面来实现:首先是服务产品有形化即通过服务设施等硬件技术,来实现服务自动化和规范化;通过能显示服务的某种证据,如各种VIP卡、票券等代表消费者可能得到的服务利益,区分服务质量,变无形服务为有形服务,增强消费者对服务的感知能力。其次是服务环境的有形化服务环境是卫浴品牌提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛,它虽不构成服务产品的核心内容,但它能给企业带来先入为主的效应,是服务产品存在的不可缺少的条件。一个功能齐备、高雅、清洁、明亮、和谐的环境,会增强消费者享用服务的信心,对企业产生信赖,产生良好的口碑效应,反之,则会使消费者产生反感,对企业提供的服务采取排斥的态度。而对卫浴品牌来说就是要深挖专卖店和展厅服务环境。再次是服务提供者的有形化服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工,其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何,会直接影响到服务营销的实现,为了保证服务营销的有效性,企业应对员工进行服务标准化的培训,让他们了解企业所提供的服务内容和要求,掌握进行服务的必备技术和技巧,以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。